1. Não tenha medo
Os bons profissionais de atendimento não tentam resolver todas as questões que surgem. É uma impossibilidade. É necessário estabelecer prioridades, resolvendo primeiro o que for mais urgente e/ou problemático. Tentar lidar com tudo ao mesmo tempo pode levar o profissional a ficar hesitante e temeroso depois de um tempo, justamente por constatar a impossibilidade de resolver todo problema que aparece. "Uma vez perdida a confiança, está tudo acabado", adverte o autor.
Então o que fazer? Buchholz aconselha os profissionais a adotarem uma abordagem que ofereça várias alternativas ao cliente. Em alguns casos, isso pode não resolver a situação toda. Por outro lado, dá ao cliente a oportunidade de decidir com base em seus interesses. "Adote esse hábito, e veja seus clientes responderem com lealdade e novas compras", diz o autor.
2. Pense em maneiras de contornar o problema
"Há sempre algo que você pode fazer", afirma Buchholz. Às vezes é algo simples, como dizer ao cliente que vai retornar o contato em uma semana, e cumprir a promessa. Em outras ocasiões, talvez seja necessário modificar o status de uma conta, dar um disconto, mandar um brinde, mudar o status de um pedido, oferecer uma entrega mais rápida, fazer um novo pedido, entrar em contato com o fabricante e depois com o cliente, marcar uma reunião entre o cliente e um gestor, providenciar uma demonstração, e muitas outras ferramentas que o profissional tem para cuidar do cliente.
Eis, porém, a dificuldade real: muitos profissionais não fazem nada disso. Eles querem que outra pessoa tome a decisão. "Não espere", aconselha Buchholz. "Tome uma decisão e siga-a. Não se trata da sua reputação, mas sim da reputação da companhia". O especialista lembra que a empresa conta com o profissional de atendimento para ajudar seus clientes, razão da existência do negócio. "Se você não tem a autoridade, descubra como obtê-la!", enfatiza ele. Como? Demonstrando que você deseja ter a autoridade para lidar com a situação, e então utilizando as ferramentas necessárias para fazê-lo. "É melhor cometer um erro ao lidar com os interesses do cliente do que não fazer nada", afirma o autor.
3. Pense de forma prática
O profissional deve pensar em termos do que é melhor para o cliente. O objetivo é sempre oferecer uma solução que seja transparente e sem problemas. O autor lança mão de uma metáfora simples: é como dar um presente a alguém em uma embalagem que seja bonita e contenha algo que a pessoa queira ou precise. "Providencie para que o pacote seja fácil de abrir, e que o presente possa ser trocado facilmente", diz Buchholz. "Toda vez que for oferecer uma solução ou serviço, pense nele como um presente".
4. Tenha paciência
É um erro comum: muitas vezes os profissionais de atendimento se pegam provendo a solução ou serviço em seu tempo e não no tempo do cliente. "A paciência de verdade vem quando você permite que o cliente lhe conte o que está acontecendo", diz o autor. Ele aconselha os profissionais a começar praticando a habilidade de ouvir. Isso exige que o atendente fique em silêncio, deixe de lado os julgamentos, preste atenção e pare de digitar, mandar e-mails e conversar. Praticando esses "momentos de paciência", o profissional pode começar a escutar de verdade e entender o que está acontecendo. O foco deve estar no cliente em primeiro lugar, sempre.
Outra dica do especialista é que o profissional pergunte a si mesmo "Quanto tempo eu gostaria que minha mãe esperasse numa situação como essa?". É, segundo ele, uma questão fácil de ser feita, mas muitas vezes difícil de ser respondida.
Escutando primeiro e agindo depois, é mais provável que o profissional faça a coisa certa logo na primeira vez, oferecendo ao cliente a solução ou serviço de que ele realmente necessita.
